En 2024, nous aimerions vous dresser le portrait d’un certain nombre de personnes faisant vivre le château de ChillonTM. Il s’agira d’un regard légèrement décalé et acidulé pour vous montrer les coulisses de la forteresse lémanique. Allez, suivez le guide ?
La quatrième personne à se prêter à l’exercice de l’interview est Lucie, la responsable Marketing du département « Marketing et Communication » de Chillon. En autres choses, c’est elle qui gère l’implémentation du futur CRM du château.
Lucie en réunion avec de potentiels clients indiens
Quand on définit le Marketing, c’est jamais super clair dans l’esprit des gens. Au château, ça consiste en quoi ?
Le Marketing, c’est ce truc qui va souvent de pair avec la comm, mais dont on ne sait pas trop à quoi il sert ;). Le Larousse nous dit que c’est « l’ensemble des actions qui ont pour objet de connaître, de prévoir et, éventuellement, de stimuler les besoins des consommateurs à l’égard des biens et des services et d’adapter la production et la commercialisation aux besoins ainsi précisés. » C’est toujours pas super concret, donc voici quelques exemples…
Au château on ne parle pas de production, mais de promouvoir le château. Ça veut dire qu’on met en place des actions visant à acquérir de nouveaux clients et/ou à fidéliser la clientèle existante. Nous faisons savoir aux gens, via les canaux de communication qu’ils préfèrent, que nous sommes là, que nous proposons la visite de Chillon, mais que nous avons aussi une offre de médiation culturelle foisonnante et des offres combinées sympas avec nos partenaires locaux. Par conséquent, il ne faut pas hésiter à garder le lien avec nous tout au long de l’année. Pour la clientèle de groupes, qui représente environ 30% de nos visiteurs, il s’agit, en collaboration avec les institutions touristiques régionales et nationales, de continuer à être présents dans les itinéraires touristiques des voyageurs internationaux en haute saison mais également dans des périodes de fréquentation plus creuses. C’est plus clair ?
Hey Lucie, c’est quoi un CRM – et pourquoi c’est un truc important à mettre en place à Chillon ?
CRM, ça veut dire Customer Relationship Management. C’est un ensemble de logiciels qui communiquent les uns avec les autres. Ils permettent d’établir et de gérer les relations avec nos clients. Il s’agit de centraliser et analyser les données clients en un endroit afin de comprendre ce qu’il s’est passé à chaque point de contact (prospection, visite, facturation).
À Chillon, pour les équipes en charge de l’accueil des visiteurs, cela représentera un gain de temps de temps opérationnel puisque toutes les données en lien avec un client ou une visite seront au même endroit. Pour les équipes marketing et vente, cela permettra d’avoir un meilleur aperçu de l’historique des visites pour la négociation des contrats avec les agences de voyages ou l’évaluation des différentes actions marketing. Nous pourrons regrouper nos clients individuels par centres d’intérêt dans le but de leur envoyer une communication ciblée et différenciée. Cet outil nous aide vraiment à mieux connaître nos clients pour les fidéliser, qu’ils soient professionnels ou individuels, et les inviter à nous rendre visite plusieurs fois par année.
À Chillon, un marketing qui sourit
Pourquoi tu es venue travailler à Chillon ? T’aimes bien les vieilles pierres ou c’est juste pour frimer sur Instagram ?
Avant de faire mon brevet en marketing, j’ai suivi une formation touristique à l’École de Tourisme de Sierre. Le domaine touristique et culturel m’est très cher, j’aime cette idée de partager une/des histoire.s avec des touristes du monde entier. Et puis le château de Chillon™ fait rêver beaucoup d’étudiant.e.s en tourisme, on parle quand même du site historique le plus visité de Suisse, ça vaut bien un peu de frime sur Instagram, non ? Pouvoir participer au rayonnement de ce lieu emblématique en Suisse est une réelle chance pour moi. Sans parler que j’avais entendu dire que l’équipe du château était au top ! 😊
On te donnerait une baguette magique, c’est quoi LE truc que tu changerais à Chillon ?
J’interdirais le « photo stop » et inviterais tous les visiteurs qui s’arrêtent sur le parking à passer la porte du château, ne serait-ce que pour une petite ½ heure. Les voyages en Europe de la clientèle asiatique relèvent parfois de la course contre la montre, raison pour laquelle ils n’ont pas toujours le temps de visiter tous les sites de notre beau petit pays. Note qu’on peut prendre les choses dans l’autre sens. Dans ce cas, je rallongerais leur voyage en Suisse !
